La puissance du bouche-à-oreille
Saviez-vous que 90% des personnes disent avoir confiance si l’un de leurs proches leur recommande un service ou un produit ?
C’est un fait, vos clients sont sans doute la force de vente la plus puissante que vous possédiez. Une recommandation de leur part est un véritable accélérateur de business, qui peut se révéler bien plus efficace que n’importe quel discours marketing bien construit. Mais comment utiliser la force de recommandation pour votre développement commercial ? Nous vous disons tout sur la recommandation, l’art d’en obtenir une et de l’exploiter.
Qu’est-ce qu’une recommandation commerciale ?
La recommandation commerciale permet de créer des contacts d’affaires par le biais d’une tierce personne qui parle de vous et approuve voire vante les mérites de votre travail. Il n’y a rien de plus rassurant pour un prospect qui recherche un service ou un produit.
Une recommandation facilite grandement le premier contact et met de l’huile dans les rouages pour générer des ventes de façon très agréable. À ce titre, la recommandation fait partie de modes d’approche qui ont la côte actuellement, à savoir le réseautage, l’utilisation des réseaux sociaux, la prescription, les partenariats, ou encore le parrainage par exemple. Toutes ces formes d’approche ont en commun le fait d’exploiter un autre acteur pour atteindre la cible. En gros, c’est un peu comme au billard : on fait un rebond sur la bande, pour toucher la boule.
Ce marketing de réseau – ou de bouche-à-oreille – est l’une des formes de marketing les plus efficaces. Certaines entreprises en ont fait leur business model par le biais des fameuses réunions à domicile (organisées par une amie qui vous invite à venir avec l’une de vos amies, etc…). Ce marketing de réseau ne doit jamais être sous-estimé et vous devez savoir l’utiliser.
En effet, face à la méfiance de nombreuses personnes vis-à-vis de la publicité, et des « vendeurs » en général, le conseil d’un ami ou d’une personne référente (soit expert du domaine soit ayant testé lui-même) permet de rassurer, ce qui fait déjà la moitié du job de vente. Comme tout le monde, votre prospect préférera croire un proche, n’ayant rien à lui « vendre », plutôt qu’un discours marketing. C’est là toute la puissance de la recommandation commerciale. D’ailleurs, cela ne vaut pas que dans les recommandations entre proches, mais aussi pour des relations d’affaires. Si vous découvrez sur LinkedIn que l’un de vos pairs (ou acteur du marché non concurrent) dont vous reconnaissez l’expertise a plébiscité les services de telle entreprise pour l’accompagner dans l’atteinte d’un objectif (mise en place ERP, etc…), vous aurez envie de les contacter aussi si vous en avez le besoin.
Comment se construire une réputation ?
Il y a réputation et e-réputation. Maîtriser sa e-réputation consiste à collecter et publier des avis clients sur son site ou ses réseaux sociaux. Depuis l’arrivée de la notation aux étoiles démocratisée avec le fameux site Tripadvisor, on s’est habitué à chercher des avis clients sur une entreprise pour s’en faire une idée. Cela aide les prospects à la prise de décision. Mais attention, les faux avis s’étant multipliés, des agences de certification des avis clients se sont développées pour authentifier les clients et leurs avis, permettant ainsi de réguler la pratique. Ce système d’étoiles ayant ses limites, depuis fin 2018, Facebook a changé son système de notation des pages professionnelles par exemple. Le réseau social est passé d’un système d’étoiles à un fonctionnement par recommandation (ou non). La raison de ce pivot est simple : selon Facebook, environ 1 personne sur 3 utilise ce réseau pour chercher des avis et des recommandations.
Vous l’aurez compris, pour se construire une réputation, il faut d’abord évaluer sa e-réputation et agir pour la développer ( et donc en obtenir).
Votre réputation se construit avant tout sur le niveau de satisfaction de vos clients : soyez attentifs au service apporté, fiable,et professionnel en toutes circonstances, le bouche-à-oreille suivra en votre faveur. Point central d’une bonne réputation, votre produit ou service doit être de qualité. Positionner clairement vos valeurs et la manière dont vous travaillez vous fera gagner en authenticité et sera apprécié. A l’heure des fake news et de la désinformation, les clients sont plus que jamais à la recherche d’une relation de confiance.
Quelles sont les différentes formes de recommandations ?
La recommandation spontanée
La plus gratifiante pour vous est la recommandation spontanée. Votre client est tellement satisfait qu’il en parle de lui-même à son entourage. Il veut rendre service à un ami qui est en recherche et vante vos mérites spontanément. Le bouche-à-oreille commence et vous n’avez qu’à en récolter les fruits. La seule chose que vous ayez à faire est de lui donner envie de parler de vous et de votre offre. Votre client retire aussi des bénéfices en vous recommandant. Par exemple, celui de valoriser son image de « dénicheur de talent ».
Avec le confinement, on voit d’ailleurs beaucoup de personnes qui recommandent plus facilement et spontanément (notamment sur leurs réseaux sociaux) car ils comprennent mieux la démarche d’aide aux petits commerces ou aux artisans. Le processus de recommandation se répand largement aujourd’hui au vu du contexte sanitaire.
La recommandation sollicitée
La seconde forme de recommandation est la recommandation sollicitée. Dans ce cas, une fois la prestation livrée, vous invitez votre client à exprimer sa satisfaction. Demandez-lui explicitement s’il est prêt à en parler autour de lui et s’il pense à des personnes précises. Dans la mesure où votre client a pleinement rempli ses objectifs grâce à vos services, il ne devrait pas y voir d’inconvénient. Il pourra aussi vous offrir la possibilité d’appeler ses contacts « de la part de… ». Ne laissez pas refroidir cette piste et appelez sans attendre ces nouveaux prospects. Vous boosterez, à coup sûr, vos ventes.
Le recommandation par parrainage
Le parrainage est une autre forme de recommandation. Dans ce cas, votre client ne se contente pas de vous diriger vers de nouveaux prospects, mais il s’implique directement dans votre développement commercial, en contrepartie d’un cadeau ou d’une offre promotionnelle. Vous incitez ainsi vos clients à recruter pour vous, dans une logique « gagnant – gagnant ».
Comment obtenir une recommandation ?
Il est important de rappeler qu’une recommandation de la part de votre client n’est pas due, mais qu’elle se mérite. En vous recommandant, votre client engage aussi sa réputation et son image.
Soyez pro en toutes circonstances
Avant de solliciter une recommandation, il est essentiel d’être certain de la mériter. Le fondement de toute recommandation commerciale est une vraie satisfaction client. Votre travail doit être irréprochable, tant au niveau de la relation client qu’au niveau de la prestation elle-même. Vous devez fournir un travail fidèle à ce que vous aviez discuté ou communiqué et représenter l’image de votre entreprise. Ainsi, vous devez soigner votre professionnalisme du début à la fin. Votre client ne vous recommandera à ses contacts qu’avec la certitude que vous leur offrirez un travail exemplaire, comme il a pu en faire l’expérience avec vous.
Demandez systématiquement une recommandation commerciale
Une fois que vous êtes assuré(e) de mériter votre recommandation, demandez une recommandation. Cela peut vous sembler évident si vous en avez discuté avec le client mais le plus souvent, ils ne prennent pas le temps de la rédiger ensuite lorsqu’il retournent devant leur pc, même s’ils ont été très satisfaits !
Dans une entreprise, le mieux est de mettre en place un objectif lié à l’obtention de recommandations afin de valoriser la satisfaction des clients et la puissance de la recommandation commerciale comme générateur de leads.
Au delà de la demande d’écrire sa satisfaction par un message, vous devez aussi demander à votre client s’il connait 3 personnes ou 3 entreprises qui sont dans tel cas de figure et qui pourraient bénéficier de vos conseils ou services. De cette manière, vous pourrez les contacter “de la part de…” ce qui vous ouvre plus facilement les portes.
Vous pouvez même demander une recommandation à un contact qui restera un prospect dans la mesure où l’échange a été bon et positif. Cette pratique se fait très souvent avec les cabinets de recrutement qui demandent à des personnes non intéressées par le job s’ils ont des personnes à recommander pour le poste. Si vous avez des anciens collègues ou des partenaires commerciaux à recommander, cela permet aussi d’envisager qu’ils vous renvoient un jour l’ascenseur !
Exploiter la recommandation commerciale
Lorsque vous appelez un prospect de la part d’une de ses connaissances, les portes s’ouvrent beaucoup plus facilement et vous avez la quasi-certitude d’obtenir un rendez-vous. Pour bien exploiter votre recommandation, n’oubliez surtout pas de la remercier ! Cela paraît une nouvelle fois évident mais vous devez remercier à plusieurs égards :
- remerciez immédiatement le recommandant en le contactant directement (tél ou email) pour l’informer de la prise de contact avec sa relation. Pensez à être reconnaissant en adressant un cadeau si l’affaire se conclut grâce à sa recommandation.
- témoignez toute votre gratitude à votre recommandant au contact recommandé lors du 1er échange. Cela valorise la qualité du lien que vous avez avec votre client.
Ensuite, tenez votre client « recommandant » au courant de vos démarches et de leurs résultats, vous le valorisez. Il en sera ravi et ne vous recommandera que davantage.
Par la satisfaction client et l’obtention de recommandations commerciales, vous initiez un cercle vertueux qui développera votre business. Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour capitaliser sur l’un des biens les plus précieux de votre entreprise : son portefeuille client !
