Quel directeur commercial ou chef d’entreprise n’a pas en tête, régulièrement, le développement de son portefeuille client ? Il s’agit en effet d’un essentiel pour votre développement commercial, et donc pour faire fructifier votre activité.
Et si les clients sont parfois attirés très naturellement vers vos solutions, ce n’est malheureusement pas monnaie courante. Pour développer votre portefeuille client, il s’agit de mettre en place des outils et des techniques commerciales et marketing efficaces et malignes.
Dans cet article, découvrez 4 pistes à envisager pour une meilleure gestion de votre portefeuille client… et a fortiori, son développement.
Avant de le développer, analysez votre portefeuille client
On l’oublie trop souvent mais, avant de développer son portefeuille client, une étape intermédiaire est nécessaire : l’analyse dudit portefeuille. En effet, il est fort probable qu’avec les bonnes méthodes, vous trouviez dans votre base de clients actuelle de véritables trésors marketing et commerciaux.
Grâce à une analyse poussée de votre portefeuille, vous…
- Segmentez ce portefeuille en fonction des critères les plus pertinents pour votre activité, et créez des typologies de clients pour accroître votre connaissance de vos cibles
- Observez de près les types de clients que vous attirez le plus ou avez le plus de chances de convertir, et débusquez donc les éléments lacunaires de votre stratégie commerciale et marketing actuelle
- Développez donc un plan d’action commercial et marketing pertinent, axé sur des objectifs réalisables et des pistes d’amélioration simples à mener
Envie de mener cette analyse fine de votre portefeuille clients ? Avant de consulter les pistes de développement commercial qui suivent, lisez d’abord notre article “Les clés pour analyser votre portefeuille client”. Votre stratégie commerciale vous en remerciera !
4 pistes pour développer votre portefeuille client
Vous le savez sans doute : le web pullule de techniques et d’outils qui vous promettent de développer votre portefeuille client en un rien de temps. Ici, vous trouverez 4 pistes à creuser en fonction de la pertinence qu’elles présentent face à votre propre portefeuille client actuel.
Trouver de nouveaux clients (bien ciblés)
Trouver de nouveaux prospects pour développer son portefeuille : en voilà un conseil qui va de soi, n’est-ce pas ? Seulement, toute la question repose sur comment trouver ces prospects, et surtout, comment générer des leads de qualité pour vos équipes de vente.
À l’heure du tout-Internet, vos prospects se trouvent partout : non seulement sur les points de contact traditionnels entre une entreprise et ses cibles (les salons, les événements professionnels, la publicité TV ou print…), mais aussi sur le web. C’est pourquoi il vous faut développer une stratégie d’acquisition client multicanale.
Il ne s’agit pas de démultiplier les points de contact physiques et digitaux, mais bien de trouver le mix marketing idéal, dans lequel vous mêlez ces deux types de contacts. N’abandonnez donc pas les salons professionnels pour déployer toutes vos forces de vente sur les leads générés sur Internet : façonnez plutôt une équipe commerciale qui mêle des experts des parcours digitaux (Social Selling sur les réseaux sociaux, contacts entrants via votre site web…), et des experts du contact client direct traditionnel.
La clé se trouve bien dans la qualité de la relation aux prospects, et non dans la quantité de leads générés. Pensez donc à former vos commerciaux à une qualification de prospects de qualité : ils doivent rapidement savoir déterminer si telle ou telle cible présente un potentiel d’affaires pour votre entreprise.
Utiliser la force de votre CRM
Vous avez doté vos équipes d’un CRM, ce logiciel de gestion de relation client que toutes les entreprises ont en tête depuis des années maintenant ? Bonne nouvelle : vous avez entre les mains un formidable outil pour qualifier vos opportunités commerciales, et développer votre portefeuille client avec efficacité.
En effet, il vous est possible, dans votre CRM, d’automatiser la segmentation de vos clients et prospects selon la typologie trouvée lors de votre analyse de portefeuille client. Vous bénéficiez ainsi d’une vision d’ensemble de votre portefeuille, et pouvez prioriser les contacts les plus chauds ou les plus prometteurs en termes d’impact business.
De même, votre CRM peut vous permettre de découvrir tous les prospects ou clients inactifs dans votre base. Ces contacts, s’ils sont dans votre cible, peuvent alors faire l’objet d’une véritable campagne de réactivation client, qui peut vous aider à développer significativement votre chiffre d’affaires additionnel. Rapprochez-vous de vos confrères marketeurs pour réfléchir à la meilleure manière de vous rappeler à leur bon souvenir.
Cependant, attention : un CRM est un outil d’aide à la vente, et non un outil-miracle ! Vos commerciaux (comme les équipes marketing, si les deux pôles partagent le même CRM) doivent être formés aux bonnes pratiques d’utilisation du logiciel. À la clé d’une formation en bonne et due forme : une gestion de votre portefeuille client homogène, qui vous permet d’avoir une vue d’ensemble précise de votre base client à tout moment.
Établir une stratégie de cross-selling et d’up-selling
On oublie trop souvent que, pour booster son développement commercial, rien de tel que de vendre de nouveau à un client déjà satisfait. Ce n’est pas un mythe : il coûte bien moins cher de convaincre un client existant de signer un nouveau contrat, que de faire de l’acquisition client pure et dure.
C’est en ce sens que le cross-selling est intéressant : il s’agit de vendre une autre de vos solutions à un client existant. Cette solution peut être complémentaire à l’offre à laquelle il a déjà souscrite, ou bien répondre à un autre de ses besoins.
Mais alors comment établir une bonne stratégie de cross-selling ?
- Commencez par déterminer à quel moment votre force de vente peut reprendre contact avec un client après son premier achat.
- Puis, à l’issue de cette période de découverte de vos services, repérez les clients satisfaits de vos produits ou services : vous pouvez par exemple leur envoyer un questionnaire de Net Promoter Score (aussi appelé NPS).
- Approchez ensuite les client les plus satisfaits, en leur demandant si l’offre qu’ils utilisent leur convient, et s’ils auraient des besoins supplémentaires : s’il vous parlent d’une autre problématique qu’ils rencontrent, à laquelle l’un de vos autres produits ou services peut répondre, il sera alors pertinent de pitcher cette solution.
Pour l’up-selling (qui consiste à vendre une solution plus “avancée” que celle que le client a déjà), il en va de même. Discutez avec vos clients, renseignez-vous sur leurs besoins et attentes réelles : vous trouverez sans aucun doute matière à discuter de vos autres offres avec eux.
Cerise sur le gâteau : de telles stratégies commerciales vous permettent non seulement de générer plus de chiffres d’affaires à votre entreprise, mais également de travailler votre relation client post-achat.
Miser sur le pouvoir de la recommandation
Vous savez ce que l’on dit de la fidélisation client : un client satisfait de vos produits ou services en parle à 5 personnes… tandis que l’insatisfait en parle à 10. Si la justesse des chiffres de cette affirmation bien connue dans le monde des affaires reste à vérifier, le principe est toutefois vrai : vos cibles entendront plus parler de clients insatisfaits que de clients fidèles et heureux.
Pensez donc à inclure au sein de votre plan marketing des leviers de fidélisation client, et parmi eux, des recommandations. En effet, via des recommandations clients de qualité, vous développez votre crédibilité aux yeux de cibles comme vos clients, et donc potentiellement votre portefeuille client.
Pour ce faire, vous pouvez notamment…
- Mettre en place un système de récolte de témoignages, à utiliser par la suite dans vos supports marketing et communication.
- Créer des actions commerciales et marketing spécifiquement construites autour de la recommandation client : webinars et petits déjeuners où les clients actuels viennent avec des connaissances à eux, ou bien système de parrainage pour obtenir une réduction ou un avantage…
Quelles que soient les pistes de développement commercial que vous suivez, il vous faudra sans doute améliorer les techniques de vente de vos commerciaux. Le but : qu’ils soient tous aguerris aux bonnes pratiques commerciales actuelles, pour étendre leur prospection actuelle et mieux signer vos clients ![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
