Être un commercial “chasseur”, c’est très souvent essuyer des refus de la part de ses prospects. C’est ce que l’on appelle communément les objections de vente, qui regroupent toutes les raisons pour lesquelles un client ne passe pas à l’acte d’achat.
Il vous est difficile de traiter les objections en vente ? Vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, et mieux répondre aux objections de vos clients potentiels ?
Bonne nouvelle ! Dans cet article, vous allez découvrir comment répondre aux objections de vente avec finesse, pour générer des ventes et établir une relation-client optimale.
A quelles objections de vente devez-vous vous préparer ?
Sachez-le : les objections commerciales de vos clients peuvent intervenir à n’importe quel moment du processus de vente.
Tandis que certains clients potentiels auront des objections dès votre prise de contact avec eux, dans la phase de prospection commerciale, d’autres émettront des objections en phase de découverte, suite à la réception de votre proposition commerciale. Vous pouvez même vous attendre à devoir répondre à une objection juste avant la signature du contrat, à la dernière minute, avant de conclure la vente !
C’est pourquoi vous devez être prêt, et avoir préparé le traitement des objections les plus courantes que vos prospects peuvent vous asséner.
Parmi les objections de vente les plus courantes auxquelles vous devrez faire face, on compte les objections à propos…
- Du besoin du prospect : votre client potentiel ne perçoit pas la valeur que peut apporter votre produit à son entreprise
- Du prix : c’est là l’objection client la plus courante, lorsque les conditions financières proposées ne collent pas à son budget
- Du timing : soit le prospect n’a pas de temps à vous accorder pour un premier entretien commercial, soit le planning de déploiement de la solution que vous lui proposez n’est pas adapté à son propre planning
- De son incapacité de décision : certains prospects vous expliquent qu’ils n’ont pas le pouvoir décisionnel, que seul son n+1 ou son service achats peut décider
- Du doute sur la qualité de votre solution : votre prospect manque de réassurance, car votre offre ne présente pas assez de garanties, ou pas assez de références clients
Voilà quelques exemples d’objections très fréquentes, que votre argumentaire de vente doit être prêt à déboulonner !
La posture à adopter pour traiter les objections
Avant de trouver les techniques d’argumentation pour répondre aux objections de vente de vos clients, il vous faut apprendre à adopter la posture idéale pour vendre, et trouver réponse aux objections.
Voici donc quelques conseils à appliquer :
- Faire preuve d’écoute active. En phase de découverte, pendant votre discours de vente, ou au moment de la signature, les objections permettent d’en apprendre plus sur votre prospect, ses attentes, ses motivations, ses besoins réels. N’hésitez donc pas à ouvrir grand vos oreilles, et prendre des notes !
- Considérer les objections de vente comme une opportunité de relancer la conversation. Bien loin de mettre fin à votre argumentation, ces objections vous appellent à poser plus de questions à votre prospect pour creuser ses attentes. Usez donc du questionnement, pour récolter autant d’informations que possible sur votre interlocuteur.
- Être persévérant. Même si votre prospect n’achète pas votre solution cette fois-ci, faites en sorte de lui laisser une bonne impression, et ne lâchez pas la discussion à la moindre objection. S’il revient vers vous plus tard, ou que vous l’abordez de nouveau, vous aurez alors créé un terrain favorable pour conclure la vente, et mettre en place une fidélisation aux petits oignons.
- Savoir quand arrêter d’essayer de convaincre le client. A contrario, trop insister peut mettre en péril une potentielle vente ultérieure. Sachez déterminer quand les objections de vente prennent trop le pas sur la bonne relation avec votre interlocuteur.
- Poser des questions de vérification en fin d’entretien de vente. Ces questions permettent de s’assurer que votre prospect a tout en main pour prendre sa décision. Demandez-lui, par exemple : “ai-je répondu à toutes vos questions ?”, ou bien “avez-vous besoin d’autres éléments pour prendre votre décision ?”.
Les techniques pour traiter les objections de vente de ses clients
Si certaines techniques de vente (comme la méthode SONCAS) peuvent vous aider à traiter les objections de vente potentielles de vos prospects, chaque client et projet aura ses spécificités. Voici donc quelques méthodes de vente traditionnelles pour réussir à traiter les objections potentielles de vos prospects.
Comment répondre au prospect qui manque de temps ?
Lors de vos entretiens de vente, l’une des objections formulées le plus souvent concerne le manque de temps de votre prospect. Celui-ci vous rétorquera souvent qu’il “n’a pas le temps de discuter de votre solution”.
Pour bien réagir, vous pouvez d’abord expliquer que cette discussion ne durera que X minutes. Proposez une durée réaliste, mais acceptable, et adaptez votre pitch commercial en conséquence.
Si votre interlocuteur insiste sur le fait qu’il n’a pas le temps, demandez-lui quand vous pouvez le rappeler, ou bien si vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour pouvoir échanger plus amplement.
Comment répondre au prospect qui n’a pas besoin de votre solution ?
Il semble difficile d’argumenter devant l’objection “je n’ai pas besoin de votre produit / service”, n’est-ce pas ? Pourtant, il s’agit là d’une objection de vente plus simple à détourner que vous ne le pensez.
Rétorquez à cette objection en posant des questions sur les besoins réels de votre prospect, et sur les résultats qu’il souhaite atteindre. Votre client potentiel va très certainement évoquer un besoin auquel une de vos solutions peut répondre. Vous pourrez également, face à ses réponses, envisager de personnaliser votre solution, pour qu’elle colle mieux à ses attentes.
Prenez le temps de procéder à une reformulation des informations qu’il vous a livrées. Vous pourrez alors refaire le pitch de votre offre, en le personnalisant par rapport à ce que vous avez découvert des besoins de votre prospect.
Autre technique gagnante, que tout bon vendeur doit maîtriser : le fait de projeter l’acheteur dans un cas client réel, similaire à celui dans lequel votre prospect se trouve. En exposant comment l’un de vos clients a pu utiliser votre solution, vous démontrez par l’exemple les résultats obtenus par un pair, et la valeur réelle de ce que vous vendez.
Comment faire face aux objections concernant le prix de votre solution ?
“C’est trop cher” : voilà l’une des objections courantes auxquelles même un excellent vendeur est confronté régulièrement. Pour bien réagir, il vous faut alors démontrer la valeur que peut apporter le service ou le produit à votre client potentiel. L’idée : lui prouver que, certes, votre produit est cher, mais qu’il lui permet d’atteindre ses objectifs.
Si cette mise en avant de votre proposition de valeur ne suffit pas, vous pouvez également…
- Proposer des garanties supplémentaires, comme une garantie “satisfait ou remboursé”
- Proposer une démonstration ou un essai gratuit de votre solution, qui aidera votre interlocuteur à se projeter dans son utilisation
- Faire une concession sur une remise, en dernier recours : parfois, pour conclure des ventes, il s’agit du meilleur argument de vente. Mais attention : si vous faites des concessions, n’oubliez pas de demander des contreparties à votre prospect ! C’est là la base des techniques de négociation commerciale.
Comment répondre au prospect qui n’a pas le pouvoir décisionnel ?
Parfois, prospecter, c’est également rater sa cible : vous vous retrouvez alors devant une personne qui ne peut prendre la décision d’achat. Pas de panique ! La personne à qui vous vous adressez, même si elle n’est pas décisionnaire finale, peut devenir prescriptrice de votre offre en interne.
Prenez donc le temps de présenter un pitch très rapide de votre solution. Vous pouvez même rapidement partir à la découverte des besoins de l’entreprise à laquelle vous souhaitez vendre.
Mais surtout, dans ce cas de figure, il s’agit de proposer d’organiser un rendez-vous avec le n+X (le décisionnaire), ou bien demander ses coordonnées. Quoiqu’il arrive, n’oubliez pas de toujours inclure la personne avec qui vous avez échangé dans le premier contact que vous prenez avec le décisionnaire. Cette personne est votre clé pour mettre un premier pied dans l’entreprise !
Comment traiter les objections concernant votre concurrence ?
S’il vous fallait une nouvelle raison de mener une bonne veille concurrentielle de votre marché, la voici ! Pour traiter les objections de vente relatives à la concurrence, il faut bien la connaître.
Vous pouvez commencer par demander ce que votre interlocuteur apprécie ou non chez la concurrence. Certains des arguments qu’il vous avancera pourront sans doute vous aider à rebondir, et à présenter les avantages concurrentiels de votre propre solution.
Mais ne pensez pas forcément à remplacer vos concurrents : peut-être votre solution peut-elle être complémentaire de celle de vos concurrents ?
Enfin, n’hésitez pas à être cash dans votre manière d’aborder cette objection : pourquoi ne pas directement demander à votre prospect, ce que vous pouvez faire pour le convaincre d’essayer votre propre solution ? Osez : vous pourriez bien être surpris du résultat !
Comment répondre au prospect qui manque de réassurance ?
Si vous êtes commercial dans une très jeune entreprise, bénéficiant encore de peu de notoriété sur le marché, il s’agit sans doute d’une des objections les plus fréquentes dans votre quotidien. Le prospect vous laisse entendre qu’il ne se sent pas en confiance pour passer à l’achat…
Les réponses aux objections de ce type sont simples à mener : il s’agit d’aider votre client à se projeter dans votre offre, pour le rassurer. Mettez en avant des cas clients concrets, adaptés aux problématiques dont vous avez parlé avec votre prospect.
Vous pouvez également directement demander à votre interlocuteur de quels types de documents il pourrait avoir besoin pour être convaincu : une grille tarifaire détaillée ? Un engagement spécifique de la part de votre entreprise ? Une garantie supplémentaire ?
Vous avez désormais fait le tour des différentes techniques de ventes permettant de traiter les objections. Sachez-le cependant : il n’existe pas de bon argument de vente en soi. L’objectif est d’anticiper les objections possibles, et de leur trouver les réponses adaptées, de manière collective, avec votre équipe de vente. Plus vous serez préparé, plus vous serez crédible… et plus la conclusion de la vente se fera de manière paisible !
