L’hiver, son froid mordant et sa luminosité basse, approchent à grands pas – et tout ce dont on rêve, c’est de rester bien au chaud sous son plaid. Pourtant, comme tous les ans, vos clients seront nombreux à se rendre en magasin pour faire leurs achats de fin d’année. Votre défi en boutique : créer une expérience client qui leur donnera envie de revenir après cette période de Noël.
Comment faire ?
Prenez le temps de découvrir ici nos cinq conseils pour forger une expérience client inoubliable en magasin, et fidéliser vos clients qui ne font que passer en période de fêtes.
L’expérience client en boutique : un enjeu fort pour votre marque
Aujourd’hui, vous faites plus que jamais face à un client très informé. Il sait se renseigner sur Internet sur les produits et les services disponibles sur le marché, mais aussi sur leurs prix et leurs bénéfices.
Mais quand votre client se déplace en boutique pour faire ses achats, il y vient pour vivre une expérience différente de ce qu’il peut vivre sur votre site internet.
À l’heure où le digital est plus que jamais à portée de main, venir en boutique représente beaucoup de contraintes pour votre client. C’est pourquoi vous devez remercier ce client de s’être déplacé, en lui proposant une expérience client et un parcours en boutique optimaux.
En période de fêtes, cet enjeu est d’autant plus fort. Vos clients sont nombreux à se rendre en boutique au dernier moment pour trouver leurs cadeaux de Noël, en pleine période d’affluence et d’effervescence… Cette période représente donc à la fois un véritable challenge pour vos équipes, mais aussi une formidable opportunité de combler et fidéliser votre clientèle.
Rappelez-vous qu’un client satisfait de son expérience en boutique est un client qui y reviendra en dehors de la période des fêtes !
5 conseils pour rendre l’expérience de vos clients en boutique mémorable pendant les fêtes
Découvrez dès maintenant comment travailler votre expérience client pendant cette période.
Bien saisir les enjeux des clients
Cette fin d’année constitue une période complexe où la baisse du pouvoir d’achat et l’actualité morose nuit au moral et au portefeuille de vos clients. Une période qui demande donc une attention particulière aux budgets restreints que les clients peuvent déployer dans leurs achats de fin d’année, et au fait que tous les clients n’ont pas forcément le cœur à la fête.
Votre objectif est donc de leur faire vivre une expérience mémorable, festive, mais qui prend aussi en compte cette ambiance moins réjouissante que les années précédentes.
Nos conseils pour relever ce challenge :
- N’ayez pas d’a priori sur les budgets des clients. Évitez de trop les pousser à la vente, et privilégiez plutôt le fait de connaître assez l’offre dans votre magasin pour trouver des alternatives qui conviennent aux clients aux budgets plus restreints.
- Apprenez à connaître votre client en posant les bonnes questions, pour déceler ses attentes profondes et véritables.
Pour aller plus loin, consultez les 5 conseils pour les vendeurs en période de fêtes et de baisse du pouvoir d’achat.
Réguler l’affluence en boutique
Vous le savez plus que quiconque : la période des fêtes est une période de forte affluence en magasin.
L’un de vos grands défis est alors de faire patienter au minimum vos clients en caisse, et de leur permettre d’avoir accès rapidement à un vendeur s’ils ont besoin de conseils.
Nos conseils pour relever ce challenge :
- Affectez les bonnes ressources en magasin selon les horaires d’affluence, pour que chaque client puisse à tout moment disposer de l’expertise et de l’attention personnalisée d’un vendeur.
- Formez vos équipes à faire patienter les clients de manière agréable. Un petit mot attentionné pour signaler au client qui attend que vous êtes très bientôt disponible pour lui, ou pour faire patienter les clients dans la file d’attente, vaut mieux qu’un silence pesant, qui ferait fuir votre client.
Et n’oubliez pas également que l’affluence a également un impact sur le stress de vos vendeurs, qui doivent être capables de se présenter sous leur meilleur jour malgré cette pression !
Jouer sur le storytelling en magasin
Le storytelling désigne l’art de raconter des histoires. Appliqué au monde du retail en période de fêtes, ce storytelling permet de faire vivre à vos clients une expérience fabuleuse, en les plongeant dans la magie de Noël.
C’est là un élément qui va éminemment jouer sur les émotions du client pour que, dès qu’il rentre en boutique, il ait l’impression de vivre une histoire forte auprès de votre marque.
Nos conseils pour relever ce challenge :
- Déployez des stratégies de marketing visuel. Mettez en place un merchandising qui joue sur l’ambiance des fêtes, avec une décoration de Noël pas trop kitsch, des éclairages doux qui mettent en valeur les produits, et une mise en avant des produits-phares qui peuvent faire office de cadeaux.
- Osez le marketing auditif. Mettez en place une playlist de Noël, à l’image de votre ADN de marque – plutôt dynamique ou plutôt tranquille selon l’image que vous voulez véhiculer. Attention cependant au volume sonore, qui ne doit pas être trop entêtant, mais juste déployer une ambiance différenciante dans le magasin.
- Optez pour le marketing olfactif. Déployez un parfum doux dans votre boutique, qui rappelle cette ambiance festive, comme un parfum d’ambiance au pin ou au pain d’épices.
Anticiper les retours clients
Qui dit achats de Noël, dit cadeaux – et qui dit cadeaux, dit retours potentiels à l’issue des fêtes de fin d’année !
Vous devez donc être proactif vis-à-vis des retours de produits, dès le moment de l’achat en boutique.
Nos conseils pour relever ce challenge :
- Proposez des tickets de caisse sans prix, où sont clairement inscrites les conditions de retour.
- Formez les équipes à ce qu’elles préviennent les clients de ces conditions au passage en caisse.
- Faites passer un message sonore régulier dans la boutique qui explique ces conditions de retour.
Adopter une posture chaleureuse et adaptée aux spécificités de chaque client
Si vos clients viennent en boutique plutôt que de commander par Internet, c’est aussi pour le contact, la chaleur humaine de ce mode d’achat.
Le vendeur doit donc non seulement être un bon conseiller, mais également faire preuve d’une grande sympathie et d’un enthousiasme fort.
Nos conseils pour relever ce challenge :
- Déployez un accueil en magasin bienveillant. La méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci) ne suffit pas à elle seule. Concevez un mot d’accueil spécifique à votre marque, et une manière de dire au revoir dédié à la période de Noël (qui laisse supposer un retour du client en magasin dans les semaines ou mois à venir).
- Formez vos vendeurs à une posture de conseil. Ils doivent savoir s’adapter au profil relationnel du client pour mieux lui vendre, en s’adaptant non seulement à ses attentes en termes de produits et de budget, mais aussi à son langage non-verbal et para-verbal.
Vous l’aurez compris : ces conseils demandent à la fois une organisation spécifique de la boutique et de ses process, mais aussi une réelle montée en compétences des équipes en termes de posture. C’est là qu’il est important de sortir vos collaborateurs du terrain pour leur proposer une formation en bonne et due forme !
Découvrez les formations de vente retail Booster Academy, et faites de vos vendeurs des experts en expérience client, qui rendront votre clientèle durablement fidèle à votre marque.
