Vous vous apprêtez à commencer un rendez-vous de négociation commerciale. Vous avez les mains moites et le cœur qui bat. Vous avez l’impression d’entrer dans la fosse aux lions. Mais hors de question de faire demi-tour !
La négociation est au cœur de l’activité commerciale. Loin d’être un art inné, elle se base sur des bonnes pratiques, héritées des meilleurs vendeurs.
L’art de la négociation commerciale se situe bien sûr dans la préparation et l’écoute, mais aussi dans les non-dits, les enjeux impalpables, et les émotions ressenties pendant les échanges. Par conséquent, les meilleurs négociateurs sont bien préparés, posent les bonnes questions, et n’agissent pas dans la précipitation.
Envie de faire partie de ces négociateurs hors-pair ? Découvrez les 5 techniques de négociation commerciale des meilleurs vendeurs à appliquer à vos propres process de vente.
Technique 1 : Bien préparer sa négociation commerciale
Tel un boxeur qui entre sur le ring ou un officier qui dresse son plan de bataille, vous devez bien préparer la dernière étape de la vente : la négociation commerciale.
Dans tout ce que l’on entreprend, il faut donner les deux tiers à la raison et l’autre tiers au hasard, disait Napoléon. Augmentez la première fraction, vous serez pusillanime ; augmentez la seconde, vous serez téméraire.»
Une négociation se gagne parce qu’elle a été bien préparée en amont.
Analysez les forces en présence
Dans un premier temps, repérez…
- Les points forts et les points faibles de la partie « adverse »
- Vos propres points forts et faibles
- Vos alliés éventuels
- Les atouts sur lesquels vous pouvez vous appuyer
Lorsque vous rédigez votre offre commerciale, glanez autant d’informations que possible sur la situation qui est la vôtre.
Mais surtout, restez sur vos gardes : soyez capable de vous adapter si la conversation ne se déroule pas tout à fait comme prévu !
Repérez les enjeux de la négociation
En fonction du secteur d’activité dans lequel vous évoluez, les enjeux concrets de la négociation sont toujours plus ou moins les mêmes : le prix, les délais, la qualité (des produits, des intervenants, etc…), la quantité. Reste à pouvoir les hiérarchiser à l’avance pour satisfaire au mieux les attentes de votre client. Repérez les enjeux de la négociation, évaluez et anticipez les conséquences d’un échec.
Cependant, n’oubliez pas les enjeux relationnels de la négociation. Moins tangibles, ils peuvent être des éléments perturbateurs : il ne faut donc pas les négliger. Il peut s’agir de politique interne à l’entreprise (le chef de projet joue sa promotion sur cette négociation), de bonnes pratiques et valeurs, d’émotions…
Tâchez autant que possible de rester concentré(e) sur les enjeux concrets, sur lesquels vous avez un peu plus la main.
Technique 2 : Déterminer ses objectifs à l’avance
Construisez votre podium d’objectifs
Avant la rencontre, fixez trois niveaux d’objectifs, du plus favorable au plus accessible, symboliquement représentés par les médailles d’or, d’argent et de bronze.
« Au cours de l’entretien, essayez de décrocher l’or, avant de revoir progressivement vos ambitions à la baisse. Et assurez-vous de sortir de la négociation avec au moins la médaille de bronze».
Quelle que soit votre place sur le podium, vous aurez la satisfaction d’avoir atteint au moins l’un de vos buts à l’issue de l’entretien. Cela permet de garder le moral et donc un bon mental : l’un des 3 piliers de la vente, indispensable pour revenir à la charge plus tard !
Soyez prêt à conclure
Lorsque vous sentez qu’il n’y a plus de tensions, plus de questions, c’est le moment de conclure. La conclusion peut se faire rapidement, vous vous êtes mis d’accord. Soit le client est prêt à signer, soit vous vous référez à vos objectifs et vous repartez (virtuellement) avec l’une de vos médailles.
Veillez à avoir toujours à votre disposition un modèle de contrat à personnaliser, que vous pouvez remplir sur-le-champ pour le faire signer au prospect. Moins vous lui laisserez de temps pour revenir dessus, plus vous aurez la possibilité de signer rapidement !
Technique 3 : Être à l’écoute du prospect
Faites-le parler
Tous les commerciaux vous le diront : l’art de l’écoute active est l’une des techniques de négociation essentielle. En faisant parler votre interlocuteur, vous découvrirez ses besoins, ses attentes, ses atouts et ses handicaps. Vous lui donnerez en outre l’occasion de se raconter, de se valoriser et vous le mettrez en confiance.
Préparez à l’avance un certain nombre de questions, en gardant constamment en tête la grille « passé, présent, futur » : avec qui a-t-il travaillé jusque-là ? Que recherche-t-il à l’heure actuelle ? Quels résultats compte-t-il atteindre dans un délai de deux à trois ans ?
Surtout, laissez-le s’exprimer, en évitant de lui couper la parole. Tâchez aussi de comprendre ce qui se cache derrière les requêtes qu’il formule.
Posez les bonnes questions
Une technique de négociation commerciale consiste à évaluer votre « MEilleure SOlution de REpli » avant votre entretien de négociation (voir notre article Connaissez-vous votre MeSoRe ?).
Ce qui vous positionne vraiment en position favorable dans votre négociation, c’est de connaître également la MeSoRe de votre interlocuteur : jusqu’où peut-il aller pour que le deal soit acceptable pour lui ? Pour cela, il vous faudra poser les bonnes questions afin de déceler les informations sur la MESORE de l’autre partie. Cela indiquera les limites de la zone d’accord possible (ZAP) de votre interlocuteur.
Mais d’autres informations sont également cruciales. Par exemple, plus vous en saurez sur les problèmes plus généraux de l’autre partie, sur son secteur d’activité, sur ses objectifs, sur les situations passées, plus vous serez à même de trouver des solutions créatives pour trouver une porte de sortie pertinente.
Envisagez le futur
Une bonne négociation doit laisser le sentiment d’un arrangement satisfaisant pour les deux parties. Chacun se sent dans une relation « gagnant-gagnant », dans laquelle les deux parties sont satisfaites des résultats de la négociation.
Cette méthode de négociation commerciale est importante pour la construction de la relation avec votre client. Elle vous permet d’envisager le futur sereinement comme des partenaires commerciaux et s’avère aussi avoir un impact sur la fidélité du client. S’il se sent satisfait du deal, il démarre bien la relation avec vous.
Technique 4 : Mener la négociation
Choisissez le lieu de la réunion
Et si jouer à domicile vous donnait un avantage ? Augmentez vos chances de succès en négociant dans vos locaux.
Vous êtes en terrain connu et pouvez même configurer les lieux à dessein. En vous plaçant dos à la fenêtre, à contre-jour, par exemple, vous masquez vos expressions sans rien perdre de celles de votre vis-à-vis. Autre astuce : s’asseoir entre lui et la porte. Vous l’empêchez symboliquement de sortir, ce qui vous donne une position dominante.
Limitez le champs de négociation
Si vous avez la possibilité de fixer à l’avance l’ordre du jour ou de limiter le champ de la négociation, n’hésitez pas à le faire : cela renforcera votre confiance en vous.
Enfin, imposez le tempo de l’échange :
- Soit sur un mode coopératif, en laissant la décision mûrir et en marquant des pauses.
- Soit, au contraire, sur un mode compétitif: « Faites attendre votre interlocuteur, puis pressez-le et poussez-le à conclure rapidement », écrit Jean-Paul Guedj, consultant, dans son livre Négocier avec succès (éd. StudyramaPro).
Soyez maître de la conversation
Connaissez-vous la méthode de l’entonnoir ? Ce processus de questionnement amène vers la prise de décision, et vous permet donc d’orienter le débat. Commencez par poser des questions ouvertes puis, petit à petit, passez à un questionnement dirigé pour terminer avec des questions fermées.
L’emploi de cette méthode permet de guider avec tact vers ce que vous voulez amener à dire votre client.
Technique 5 : Bien gérer les objections de vente
Les objections commerciales sont tous les arguments que votre prospect peut mettre en avant pour ne pas signer le contrat avec vous. Elles peuvent porter sur le prix de votre solution, mais également sur les besoins du prospect (si votre offre n’est pas alignée avec ceux-ci, sur le timing du projet, ou encore sur la latitude que votre interlocuteur a dans la prise de décision finale.
Ces objections sont courantes dans tout type d’échange entre prospect et vendeur… et il existe bel et bien des techniques de négociation commerciale pour les gérer avec brio !
Voyez les objections comme des opportunités
Tout d’abord, veillez à ne pas être bloqué par une objection, quelle qu’elle soit. En effet, chaque objection est une véritable opportunité de relancer la conversation, et donc, la négociation, sur des rails favorables à un accord final gagnant-gagnant !
Lorsque votre prospect vous avance son objection, restez à son écoute, et demandez-lui de creuser plus profondément ce qui le bloque. Tous les arguments qu’il mettra alors en avant seront de précieux éléments pour personnaliser l’offre que vous pourrez lui faire, et pour le déroulement de la suite de vos conversations.
Demandez une contrepartie à chaque concession
Dans bon nombre de négociations commerciales, vous devrez à un moment ou à un autre faire une concession. Si vous avez suivi les techniques précédentes, vous y êtes préparé, puisque vous connaissez les limites de ce que vous pouvez concéder ou non à votre prospect.
Cependant, la clé d’une bonne négociation commerciale est de toujours demander une contrepartie à votre interlocuteur lorsque vous faites une concession de votre côté. Par exemple, si votre prospect négocie le prix de vente de votre produit, acceptez son prix, mais demandez-lui de vous commander un plus grand volume de marchandises.
Ce faisant, vous envoyez un signal fort : celui qu’il s’agit d’une collaboration, dans laquelle les objectifs de votre prospect sont importants pour vous, mais ne peuvent pas totalement empiéter sur les vôtres.
Technique 6 : Être prêt à affronter les impasses et tensions
Il est assez fréquent, au cours d’une négociation, que surviennent des blocages. Il peut s’agir de points sur lesquels votre interlocuteur ne veut pas céder (malgré vos propres concessions), voire d’émotions très fortes qui commencent à faire surface.
Tous ces éléments peuvent rapidement faire tourner en rond la conversation, voire rompre une discussion jusqu’alors mesurée et saine. D’où l’intérêt de vous pencher sur ces techniques de négociation commerciale, à appliquer dans ces moments bloquants.
Déterminez s’il s’agit de points bloquants majeurs ou mineurs
Dans un premier temps, veillez à tendre l’oreille et à poser des questions, pour comprendre si votre prospect considère le blocage comme…
- Majeur : c’est alors un point qui pourrait mettre fin à vos discussions. Par exemple, il peut s’agir du fait que le contenu de votre offre ne correspond finalement pas à ses attentes ou besoins.
- Mineur : c’est alors un point secondaire, qui ne met pas en péril le fait de signer, in fine, un contrat avec votre prospect.
S’il s’agit d’un point de blocage majeur, vous allez devoir vous référer à ce que vous a dit votre prospect auparavant. Reprenez avec lui ses besoins, les challenges que votre offre l’aidera à dépasser, ses contraintes… Vous pourrez ainsi peut-être lui proposer une nouvelle offre, plus personnalisée, plus adaptée à ses attentes.
S’il s’agit d’un point de blocage mineur, vous pouvez avancer dans la discussion, et remettre à plus tard ce point précis. Cela vous permet de continuer à démontrer la valeur de votre solution ; et dans de nombreux cas, si votre argumentaire commercial est bien ficelé, ce point de blocage disparaîtra de lui-même.
Gérez les tensions et les émotions fortes
La négociation commerciale peut être un moment fort en termes d’émotions. Chacune des parties vient dans cet échange avec des idées plus ou moins prédéfinies sur ce qui va s’y dérouler… et, lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, les émotions peuvent surgir de manière démesurée !
Pour éviter ce type de souci, sachez tout d’abord reconnaître en amont le type de prospect auquel vous avez affaire. Votre entreprise n’a pas envie de travailler avec tous les types de clients !
Si vous vous rendez compte que vous avez face à vous un prospect qui n’est pas sûr de la valeur ajoutée de votre solution, qui ne cesse de revenir sur des points déjà établis de la négociation, ou encore qui réagit de manière épidermique au moindre échange d’opinions, il se peut que vous ayez envie d’arrêter la négociation à ce stade-ci. Même s’il finit par signer, il s’agira probablement d’un client difficile au quotidien. Sachez donc dire non de manière ferme.
Mais s’il s’agit de tensions plus naturelles et mesurées, la bonne pratique consiste à rester à l’écoute de votre interlocuteur tout au long de la négociation, pour anticiper ces émotions fortes. Pensez à surveiller sa communication non-verbale également : des bras croisés, ou encore une posture plus fermée, peut vous permettre d’anticiper des tensions, et de les faire redescendre avant qu’elles ne mettent en péril la discussion. Enfin, si les tensions montent tout de même trop, n’hésitez pas à proposer à votre prospect de faire une pause, pour revenir sur de meilleurs auspices à votre négociation.
Pour aller plus loin : Se former aux meilleures techniques de négociation commerciale
L’art de la négociation est un exercice de longue haleine qui se travaille et se peaufine.
Si les techniques de négociation commerciale n’ont plus de secret pour vous, vous pouvez arrêter la lecture de cet article.
Si au contraire, vous voulez en savoir plus sur la méthode de l’entonnoir, sur la manière de traiter les objections, sur les techniques de closing ou encore sur la définition des objectifs avec la technique des médailles, vous êtes de ceux qui ont compris que le secret des meilleurs vendeurs, c’est l’expérience et l’entraînement, grâce à la formation.
Booster Academy vous propose des entraînements intensifs pour anticiper vos négociations et convaincre. De quoi gagner en confiance dans votre répartie et ressortir grandi d’un parcours de formation dans l’un de nos centres de formations partout en France.
Et vous, sur quelles techniques de négociation souhaiteriez-vous vous entraîner ?
