93 % de la communication passe par le langage non-verbal, au travers des 3 V : Verbal (les mots), Visuel (l’image), Vocal (les sons). C’est la raison pour laquelle nos expressions, nos postures et tous nos signaux non-verbaux influent sur la réussite ou l’échec dans notre travail, et dans nos négociations.
À votre avis, quel pourcentage passe par le Visuel et le Vocal ? Respectivement 55% et 38%. Ainsi, vous pouvez rédiger votre argumentaire de négociation pendant des jours entiers, les mots n’impactent votre communication globale qu’à hauteur de 7% ! On peut dire que ça vaut le coup de connaître les subtilités de la communication non-nverbale et de s’entraîner régulièrement pour adopter la juste posture lors de vos négociations commerciales.
Découvrez les 7 astuces de communication non-verbale pour maîtriser l’art de la négociation.
1. Maîtrisez vos expressions
Une étude de l’Université de Preston aux Etats-Unis a démontré qu’un sourire est assimilé inconsciemment à un signe de compétence. Cette conclusion prouve l’importance des expressions du visage pour convaincre. Ainsi, lors de vos rendez-vous clients, n’hésitez pas à vous parer de votre plus beau sourire. Vous ne passerez pas pour un béni-oui-oui, au contraire ! Il est signe d’assurance et de confiance en soi.
De plus, lorsqu’un gros contrat est en jeu, l’acheteur est lui aussi sous pression. Il appréciera donc que vous sachiez détendre l’atmosphère avec des expressions de circonstances.
Enfin, les relations commerciales construites sur une base amicale et sincère augmentent les chances d’obtenir un accord. Sourire et afficher une attitude naturelle et transparente est fondamental pour que la négociation se solde par un succès.
2. Parlez, oui, mais avec mesure
« Mon produit est celui qu’il vous faut » ! Cette phrase peut prendre plusieurs sens en fonction du ton employé. En effet, si le contenu est clair et assertif, votre prospect ne jugera de sa véracité qu’à travers le son de votre voix, incluant cadence et volume. Parler « trop vite » marque un manque de confiance en soi, donnant l’impression que vous souhaitez expédier votre message.
Parler « trop lentement » témoigne d’un manque de réactivité et d’une mollesse qui fera fuir votre interlocuteur et ce dernier vous jugera inapte à mener à bien une négociation. Votre voix, à défaut d’avoir hérité d’un timbre exceptionnel, doit être agréable à l’écoute. En bref, il suffit de trouver un juste milieu entre « parler trop fort » et « parler trop doucement ». Un équilibre qui vous permettra d’éviter le massacre de votre argumentaire.
3. Installez-vous à la meilleure place
Lors d’une négociation, on a tendance à se placer en face de son prospect. Néanmoins, cette position n’est pas forcément la plus appropriée pour créer un climat de sympathie et de confiance. En effet, le face-à-face était aussi la position utilisée pour les duels et peut être assimilé inconsciemment à un affrontement.
Ainsi, quitte à bousculer vos habitudes, privilégiez la place à côté de votre interlocuteur, étant plus propice à un rapport de coopération. Toutefois, ne tombez pas dans la familiarité, il s’agit de se placer à ses côtés, oui, tout en lui laissant l’espace nécessaire pour conserver sa zone de confort. (et dans le respect des nouvelles habitudes de sécurité sanitaire).
En tout état de cause, la façon dont vous occupez l’espace détermine votre position par rapport à votre interlocuteur. Votre gestuelle, la portée de votre voix mais aussi la modulation de la distance au gré de votre discours va influencer votre communication non-verbale. Si vous êtes distant, vous restez dans la prise de recul et si vous vous rapprochez, vous prenez une position dominante. Par conséquent, la manière dont vous occupez l’espace influe sur le charisme que vous dégagez et sur votre force de persuasion.
Enfin, n’ayez pas peur de bouger pendant que vous parlez. Il est en effet prouvé qu’une explication accompagnée de gestes permet de mieux comprendre les informations car les mots deviennent visuels pour notre cerveau.
4. Soyez cohérent dans votre communication
« Je suis si heureux de vous revoir ! » dites-vous, la mine déconfite. Rien n’inspire plus la défiance qu’un manque de cohérence entre ce que vous dites et ce que vous montrez dans votre langage corporel.
Les interprétations du langage corporel peuvent donner lieu à des quiproquos.
Si vous voulez que les autres vous comprennent sans aucune confusion, vous devez vous assurer que l’expression de votre visage, votre posture et vos autres signaux non verbaux soient en harmonie avec votre message.
N’oubliez pas les normes, elles seront vos meilleures alliées dans la gestion des messages tacites. A l’image d’une symphonie, soyez en adéquation entre votre message et vos actes. Ce tout harmonieux qui emporte le public et l’aide à se concentrer sur l’essentiel. A la moindre fausse note, la magie est rompue et on se posera surtout la question de la qualité de l’ensemble.
5. Copiez la posture de votre interlocuteur
Soyez attentif(ve) au langage corporel de votre client et tâchez d’adopter la même posture et le même comportement que lui. Cette technique de mimétisme est connue sous le nom de technique du miroir. Elle a pour effet de favoriser la mise en place de la confiance avec votre interlocuteur : si vous avez les mêmes postures, vous avez des chances de partager le même schéma de pensée. Cela vous rapproche intuitivement et crée une sorte de “connexion” implicite : vous êtes sur la même longueur d’ondes ! Par exemple : il tapote son crayon car il est nerveux, vous tapotez votre crayon et dévoilez la même nervosité. Cela vous rapproche intuitivement. Une connexion voire une certaine compréhension entre vous peut se créer.
Si ce n’est pas le cas et qu’il recule ou croise les bras, vous devez essayer de récupérer l’harmonie et lui demander ce qui lui déplaît, car ses gestes traduisent apparemment son mécontentement.
6. Maintenez le contact visuel
Pour rester en phase avec votre interlocuteur et lui démontrer votre intérêt, il faut non seulement le regarder droit dans les yeux mais aussi chercher son regard s’il est parfois fuyant. En effet, dans vos discussions, il sera plus difficile de vous dire “non” tout en se regardant mutuellement.
D’ailleurs, le fait de se regarder, accompagné de légers acquiescements de tête, pourra atténuer la tension même si vous êtes en désaccord ou face à une critique difficile.
De plus, maintenir le contact visuel permet de construire une véritable relation en pleine conscience, à l’instar de la célèbre phrase répétée par les habitants de la planète Pandora dans Avatar “Je te vois”.
Ne dit-on pas que “les yeux sont le miroir de l’âme”? Ce dicton s’applique également à la communication : si vous évitez de maintenir le contact visuel, vous donnez une impression de malaise et un manque de confiance, ce qui se transforme en handicap pour n’importe quel négociateur.
7. Etudiez le langage corporel
Si vous connaissez le langage corporel et son interprétation , vous pourrez mieux le contrôler et être cohérent dans votre communication. De plus, en ayant une bonne pratique de la communication non-verbale, vous pourrez analyser les comportements de votre interlocuteur et ainsi vous y adapter en toute discrétion. Un atout supplémentaire pour le bon déroulement de votre négociation !
En plus du sourire, du regard, du ton et du débit de votre voix déjà évoqués, voici quelques éléments clés du langage corporel :
- Les mains : elles doivent témoigner de votre confiance et de votre tranquillité. (ne jouez pas avec vos doigts, ne les coincez pas sous vos jambes). Vous devez éviter de transmettre une sensation d’inquiétude (si vous joignez beaucoup les mains). Le mieux est de laisser les mains dans une posture naturelle pour transmettre un sentiment de tranquillité. Pour montrer que vous êtes sûr(e) de vous, joindre les mains en V comme le font souvent les hommes politiques, montrant ainsi que vous savez parfaitement de quoi vous parlez.
- La posture : si vous êtes amené à exprimer votre désaccord, utilisez votre langage corporel pour appuyer votre position. Établissez un contact physique approprié, qui ne soit pas menaçant. Cependant, ne tournez pas le dos à vos interlocuteurs, adoptez une posture aimable qui inspire confiance et sincérité.
- Les jambes et les pieds : si ils s’agitent, c’est un signe connu de nervosité ou d’agacement. Pire, votre interlocuteur peut s’ennuyer ou être exaspéré. Les jambes croisées sous la chaise ou doublement croisées peuvent être un signe de manque de confiance en soi ou de timidité. A vous de décrypter au cas par cas.
- Replacer une mèche de cheveux : ce geste peut être tout à fait naturel mais peut être le signe que la personne face à vous cherche à se recentrer sur son sujet tout en parlant, pour recadrer ses idées.
Les compétences en communication non-verbale et les soft skills sont de plus en plus recherchées et importantes à développer en entreprise. En effet, ce pan de votre communication peut faire échouer vos affaires si vous ne la maitrisez pas ! C’est pourquoi nous vous conseillons de travailler ces compétences au travers de formations en négociation commerciale pour vous entraîner et maîtriser l’art de la négociation.
