En apparence, votre dernier rendez-vous s’est bien passé. Votre prospect vous a assuré, à l’issue de votre entretien de vente, qu’il analysera avec intérêt votre proposition commerciale. Seulement, quelques signaux vous mettent le doute : sa dernière poignée de main semblait fuyante, son attitude globale fermée, et son intérêt pour votre offre, il faut le dire, assez peu poussé.
Bingo : vous êtes typiquement face à un cas où le concept de communication non verbale peut vous aider à décoder votre interlocuteur !
Découvrez dans cet article en quoi le langage non verbal est crucial dans la vente, et comment mieux maîtriser le vôtre et analyser celui de vos interlocuteurs pour mieux vendre, in fine.
Communication verbale, para-verbale, non verbale : de quoi parle-t-on ?
En matière de technique de vente, on aborde souvent les trois concepts suivants, qui demandent un véritable éclaircissement :
- La communication verbale représente les mots employés de vive voix lors d’un échange, auquel il est important de faire attention pour bien se faire comprendre.
- La communication para-verbale comprend la tonalité, le rythme, le volume et le débit de parole utilisé, et permet d’étoffer la communication verbale d’émotion, pour donner son véritable sens au discours.
- La communication non verbale correspond au langage corporel utilisé, y compris la gestuelle, la posture, le regard ou encore les expressions du visage.
Un type de communication ne va jamais sans l’autre, dans un processus de vente comme dans tout type d’échange interpersonnel. Imaginez un interlocuteur qui vous dit que ce que vous lui dites est “très intéressant”, mais qui utilise un ton monocorde, presque ironique, et garde les bras croisés et le regard fuyant : vous voyez bien que, dans cette situation, il y a fort à parier que la majorité du message à retenir tient à la communication para-verbale et non verbale !
Qui plus est, une étude d’Albert Mehrabian, psychologue et professeur de psychologie à l’université de Californie, indique que la majorité de ce que retient votre interlocuteur ne provient pas de la communication verbale, mais bien du langage non verbal !
Cette étude indique que l’information reçue lors d’un échange représente…
- A 7% la communication verbale
- A 38% de la communication para-verbale
- A 55% de la communication non verbale
Ainsi, bien vendre, c’est savoir maîtriser ces trois types de communication chez soi-même, mais également repérer tous ces signaux plus ou moins forts chez son interlocuteur, pour s’y adapter.
Comment intégrer la communication non verbale dans votre processus de vente ?
Envie de vous pencher sur le langage non verbal dans votre façon de vendre ? Voici 5 conseils-clés à appliquer pour ce faire.
Reconnaître le profil relationnel de votre interlocuteur grâce au non verbal
Connaissez-vous le principe des profils relationnels, qui vous permet de classer votre prospect ou client dans une catégorie et d’adapter vos techniques de vente pour plus d’efficacité ?
Il existe 4 profils-types, dont voici les habitudes de langage para-verbal et non verbal :
- Le processeur est distant, discret, parle doucement avec de longues phrases et un vocabulaire précis. Son visage est souvent impassible, son attitude corporelle contenue, et sa gestuelle restreinte.
- Le commandeur est distant, froid, et parle de faits concrets avec un rythme de parole plutôt rapide.
- Le conquérant est chaleureux, ouvert, et il parle fort et rapidement, en utilisant souvent des images. Il est souvent penché vers l’avant, présente une attitude décontractée et un regard soutenu.
- Le consensuel est chaleureux, ouvert, mais plutôt discret. Il adopte souvent une position du corps en retrait, et un visage expressif.
Le fait d’apprendre à repérer le profil de votre interlocuteur vous permet de rentrer dans ses “codes” de communication habituel, pour faciliter la vente. Bien entendu, l’idée n’est pas de le mimer totalement, mais de se synchroniser avec lui.
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Adopter une attitude qui témoigne de votre écoute active
S’il est recommandé de savoir analyser le profil relationnel de votre interlocuteur, une règle du langage non verbal ne doit jamais être exclue dans une relation de vente : celle qui consiste à adopter une attitude qui signale à votre prospect ou client que vous êtes à son écoute.
Pour ce faire, veillez toujours à adopter :
- Une posture ouverte, en évitant les signes de fermeture, comme les bras ou les jambes croisés, le regard fuyant, ou encore le dos voûté.
- Un sourire franc : c’est le signe de votre capital sympathie, et surtout, empathie. Un bon sourire permet de désarmer le fait que votre interlocuteur, qui ne vous connaît pas, soit spontanément “sur la défensive”, pour le faire entrer dans une certaine relation de proximité, sans pour autant empiéter sur sa zone de confort.
Eviter les gestes symboles de stress
Le rôle de commercial peut parfois être vecteur de stress. Or, le bon commercial, c’est celui qui sait maîtriser ce stress, tant dans son discours verbal que dans son langage para et non verbal !
Attention donc à éviter tous les gestes qui témoignent d’un stress latent. C’est notamment le cas de ce qu’on appelle les “auto-contacts”, ces gestes qui permettent de se réconforter quand on est stressé. Apprenez à repérer ces auto-contacts : ajustez-vous votre coiffure ? Vous frottez-vous les mains, les bras, les jambes ? Eliminez dès maintenant ce langage non verbal, qui vous fait apparaître comme plutôt “faible” !
Ne pas se fier uniquement à la communication non verbale
Bien entendu, le langage non verbal peut vous donner de précieux indices pour adapter votre discours. Mais, si vous pensez que votre prospect commence à décrocher de votre présentation commerciale, ou bien qu’il est agacé, pourquoi ne pas, tout simplement, lui demander où il en est !
Il est alors important d’apprendre à poser les bonnes questions pendant votre rendez-vous. Vous pouvez par exemple interrompre votre discours pour demander : “Ma question semble vous déranger ?”, ou bien simplement “Que pensez-vous de ça ?”.
Vous former à la communication non verbale appliquée à la vente
Dernier conseil, et non des moindres : vous former à la communication non verbale. Vous avez découvert ici les bases de ce langage ; cependant, pour le prendre en considération dans vos techniques de vente, vous devez vous entraîner à le repérer au quotidien, et à maîtriser votre propre communication non verbale!
Pour ce faire, choisissez une formation axée sur l’entraînement et les cas concrets. Bonne nouvelle : c’est le cas de la formation Booster Academy « Les fondamentaux de la vente », qui dédie toute une partie à la communication non verbale, mais aussi à la posture de « conseil » dans la vente et aux outils pour structurer vos entretiens !
