Qui a dit que la prospection téléphonique était old-school ?
Il est vrai qu’à l’ère du digital, la téléprospection peut sembler être une méthode désuète, même si elle a été la première méthode de prospection commerciale qui a fonctionné dès les années 50.
Sachez-le : malgré cela, elle reste tout de même une méthode à considérer au moment de préparer votre stratégie de prospection.
Mais attention, il ne suffit pas de décrocher votre téléphone à foison pour arriver à son objectif ! La prospection téléphonique doit être bien menée pour ne pas tomber dans certains clichés qu’elle représente.
Découvrez dans cet article les 13 conseils d’experts en techniques de prospection téléphonique, pour bien qualifier, aborder, et convertir vos prospects au bout du fil.
- Utiliser un CRM
- Dénicher des contacts sur LinkedIn
- Appeler les leads obtenus par l’Inbound marketing
- Préparer des emails ciblés
- Penser à votre entonnoir de prospection
- Échanger avec la bonne personne
- Soigner son accroche
- Qualifier vos prospects grâce aux questions
- Anticiper les objections
- Préparer un script d’appel cohérent
- Bien conclure vos appels de prospection
- Adopter une posture d’écoute active et de bienveillance
- Être persévérant
La téléprospection : le multiplicateur de résultats
Vous avez déjà mis en place des techniques de mailing, de génération de leads via votre site Internet, Facebook et Google Ads, et votre profil Google My Business est opérationnel ?
C’est parfait. Vous avez donc déjà bien réfléchi à votre stratégie d’acquisition de leads grâce au digital. Mais avez-vous pensé à rendre votre stratégie de téléprospection, aussi appelée prospection téléphonique, plus efficace pour améliorer votre taux de transformation ?
Bien loin d’être désuète à notre époque, cette méthode prospection présente un avantage non négligeable : elle permet de créer un lien fort avec vos prospects, bien plus fort qu’un email, et valorise le contact humain au détriment des robots et des algorithmes.
Ainsi, pourquoi ne pas l’utiliser pour rentrer dans le vif du sujet directement avec vos prospects ? Il suffit de recueillir un numéro de téléphone, et cela vous permettra d’entrer en contact direct avec vos futurs clients.
Multiplier vos leads par 10 avec la prospection téléphonique ? C’est possible ! En préparant soigneusement votre plan d’appel téléphonique, pour éviter le côté intrusif de cette technique commerciale. Voici nos conseils pour ce faire.
Les conseils pour un fichier client bien qualifié et à jour
Avant de vous lancer dans une campagne de téléprospection, vous devez d’abord disposer d’une base de données de contacts bien ciblée. Vous aurez notamment visé des secteurs d’activités et des fonctions dans l’entreprise qui sont susceptibles d’être intéressés par votre offre. C’est une méthode qui permet d’organiser votre campagne et d’assurer un taux d’accueil favorable au téléphone.
Ce fichier est d’autant plus important lorsque vous vous adressez à un large panel de clients et/ou d’activités différents. Vous pourrez même sous-diviser et rendre plus précise votre prospection téléphonique, en ciblant de façon chirurgicale chaque contact ou activité.
Astuce #1 – Utiliser un CRM
Pour gagner du temps et éviter de perdre en crédibilité, le moyen le plus efficace est d’utiliser un CRM qui doit centraliser toutes les informations sur vos prospects, et surtout les tenir à jour.
Avant toute campagne de prospection téléphonique, vérifiez l’intégralité des informations de votre base de données : une tâche fastidieuse et rébarbative qui vous évitera bien des désagréments postérieurs. C’est également l’occasion d’enrichir votre liste de nouveaux prospects.
Votre CRM aura l’avantage de glaner toutes les informations sur votre prospect : les différents postes occupés, l’historique des échanges, les liens hiérarchiques…Tous les détails sont bons pour réussir à obtenir les coordonnées téléphoniques du bon contact, ou l’information sur le projet qui va démarrer dans tel ou tel service.
Astuce #2 – Dénicher des contacts sur LinkedIn
Pour enrichir votre base de prospects ou trouver les noms des personnes qui occupent vos fonctions cibles dans une entreprise, le moyen le plus efficace et le moins cher est de faire vos recherches sur LinkedIn.
Ce réseau constitue la base de données BtoB la plus importante et renseignée au monde. Si on compte près de 20 millions de comptes en France, on compte surtout 1 million d’utilisateurs actifs quotidiennement sur ce réseau. Entre ceux qui y vont occasionnellement et les plus assidus, LinkedIn est assurément la base de données la plus à jour du marché.
Vous pouvez utiliser plusieurs critères pour rechercher vos cibles sur LinkedIn :
- Secteur d’activité
- Noms d’entreprises
- Fonctions
- Géolocalisation, si besoin
Ensuite, vous n’avez plus qu’à extraire les contacts de LinkedIn dans un tableur à la main ou grâce à des outils comme Prospectin, Phantomnbuster ou Snovio.
Le fait de posséder le nom de son interlocuteur, grâce à LinkedIn, est un plus indéniable en prospection téléphonique.
De plus, en ayant pris le temps de regarder son profil LinkedIn, ce n’est plus vraiment ce que l’on peut considérer un « appel à froid ». Vous avez quelques informations sur lui.
Notez que n’aurez pas forcément le droit d’extraire automatiquement les coordonnées téléphoniques ou tout au moins de les utiliser.
Astuce #3 – Appeler les leads obtenus par l’Inbound marketing
Pour agir en toute légalité avec les dernières normes RGPD, assurez-vous que le prospect ait donné son accord avant que vous le contactiez.
L’Inbound marketing est la solution pour faire de la prospection commerciale en toute conformité. Comme les prospects viennent à vous et non l’inverse, ils sont donc consentants à vos communications, étant donné qu’ils les ont acceptées ou demandées. Ces contacts ne sont pas des appels à froid, mais il s’agit bien de faire de la prospection téléphonique, mais mieux qualifiée, pour prévoir une étape suivante.
Pour collecter leurs informations en toute légalité, vous pouvez mettre en place des formulaires sur votre site Internet. Non seulement l’internaute n’est pas contraint de le renseigner s’il ne le souhaite pas (s’il le valide, c’est qu’il a accepté vos conditions), mais en plus vous serez entièrement propriétaire de votre base de données.
Les techniques de prospection téléphonique pour définir une stratégie marketing
L’objectif de votre prospection téléphonique est avant tout de permettre un premier contact avec la bonne personne.
Le plus souvent, la finalité est d’obtenir un rendez-vous pour aller plus loin dans la qualification des besoins et présenter la valeur de son offre de manière personnalisée. Si vous savez déjà quel est votre objectif d’appel, vous pouvez aller directement au but pour convaincre votre interlocuteur et éviter de gaspiller ainsi son temps dans des discours aléatoires et inutiles.
Mais la téléprospection n’est qu’un maillon de la chaîne permettant de générer des leads. Vous devez diversifier vos canaux de prospection pour maximiser vos chances de toucher votre cible.
Astuce #4 – Préparer des emailings ciblés
Un prospect averti en vaut deux. Utilisé comme alibi pour l’appel, un email précédemment envoyé peut être un moyen intéressant d’enclencher la conversation. Il permet aussi d’informer votre interlocuteur en amont de l’appel, ce qui peut ainsi faire gagner du temps à chacun dans la présentation de votre offre.
L’emailing peut aussi bien être utilisé en amont de la téléprospection qu’en aval d’un appel qui a abouti. Préparez plusieurs scénarios d’emails à personnaliser selon la conclusion de l’appel. Rappelez votre conversation, votre offre, et l’étape suivante qui a été convenue. Cet email permet de formaliser implicitement une première entrée en relation, un premier contact. Désormais, votre cible vous connaît.
Astuce #5 – Penser à votre entonnoir de prospection
L’entonnoir de prospection représente la quantité de contacts qui vont progressivement être éliminés de votre stratégie de prospection, lorsqu’ils vont décliner votre offre, jusqu’à se réduire au bout de l’entonnoir à la poignée de contacts fructueux qui aboutissent à un rendez-vous.
Outil incontournable du service du marketing et du management commercial, l’entonnoir de prospection, qu’on appelle aussi tunnel de vente ou pyramide des ventes, permet de mesurer l’efficacité des outils et des campagnes à chaque étape de votre entonnoir.
Vous pouvez donc l’utiliser pour analyser votre efficacité commerciale grâce à lui, en traçant finement le nombre de contacts qui ont abouti ou non lors de vos appels.
Les astuces pour préparer son discours et sa prise de parole
En téléprospection, un appel se s’improvise jamais. Chaque mot, chaque intonation compte, et votre interlocuteur juge de la recevabilité de votre demande en moins de 10 secondes. Il faut alors revenir aux fondamentaux et à la technique commerciale pure. Mais dans tous les cas, le succès passe par un discours bien rodé.
Astuce #6 – Préparer le passage du “barrage de la secrétaire”
Vous disposez d’un fichier de contacts bien à jour. Vous avez identifié clairement à qui vous deviez vous adresser. Reste à passer le barrage des secrétaires !
Prenez conscience que si le secrétaire – ou tout autre intermédiaire – représente une embûche, il peut aussi constituer une source d’informations précieuse pour en apprendre plus sur votre prospect. Traitez-le donc avec soin.
Pour passer le barrage du secrétaire…
- Précisez toujours les nom et prénom de votre prospect lorsque vous demandez à lui parler, de manière à laisser croire que vous le connaissez personnellement.
- Prenez un ton déterminé et ferme, pour éviter toute autre question de la part du secrétaire. Si ce dernier insiste pour en savoir plus, engagez une conversation agréable et faites preuve de sympathie.
- Évitez le secrétariat en appelant en dehors de ses heures de présence.
Le secrétaire ne veut pas vous passer votre interlocuteur ? Pas de souci : demandez-lui s’il est possible de prendre un rendez-vous téléphonique avec lui, ou bien à quel moment vous pouvez le rappeler pour échanger.
L’idée derrière cette préparation ? Toujours valoriser le rôle de cet intermédiaire, et rester courtois.
Astuce #7 – Préparer un script d’appel cohérent
Si votre téléconseiller dispose d’un bon script, il peut gagner du temps en évitant les improvisations et les publicités mensongères dans son dialogue. Le script permet d’ailleurs de gérer les arguments à avancer, et d’identifier les besoins précis de l’interlocuteur en un minimum de temps.
Un script de téléprospection typique se déroule comme suit :
- Une présentation du commercial et de son entreprise
- Une accroche, qui permet de susciter l’intérêt du prospect
- Des questions ouvertes, qui permettent de qualifier le prospect
- Une argumentation, personnalisée en fonction des besoins repérés chez le prospect
- Une conclusion de l’appel, qui consiste bien souvent à essayer d’obtenir un rendez-vous, ou à résumer les étapes suivantes de votre échange
Ce script vous guide dans les étapes de la prospection téléphonique, certes : mais rappelez-vous qu’il ne s’agit que d’un pense-bête. Ne vous engluez pas dedans, car vous n’arriverez pas à susciter l’intérêt et à vous connecter à votre interlocuteur en vous contentant de lire un papier.
Ce fameux script permet, en posant les objectifs et les objections noir sur blanc, de comprendre quels seront les besoins à découvrir et auxquels répondre durant votre téléprospection.
Astuce #8 – Soigner votre accroche
Les premières secondes de conversation sont décisives : elles déterminent l’intérêt – ou le désintérêt – de votre prospect pour le produit ou le service que vous souhaitez lui vendre. Afin de tirer avantage de ce tout début de conversation, soignez votre accroche.
L’accroche consiste à se présenter (votre nom et l’entreprise que vous représentez) et à exposer la raison de votre appel, en insistant sur les bénéfices que le produit ou service offre à votre interlocuteur. N’hésitez pas non plus rapidement à mettre en avant l’objectif de votre appel : vous ferez gagner à votre interlocuteur, ainsi qu’à vous-même, un temps précieux, s’il n’a pas le temps d’échanger avec vous.
Le téléprospecteur doit jouer son rôle de commercial sans pour autant avoir l’air d’un marchand de tapis, tout est dans l’équilibre et la capacité à s’adapter à son interlocuteur.
Utiliser une phrase du type “Est-ce que je ne vous dérange pas ?” réduit de 40% vos chances d’obtenir un rendez-vous alors que demander au prospect. D’autre part, la phrase “Comment allez-vous ?” multiplie par 3 les chances de fixer un rendez-vous. (source Sales Odyssey)
Édifiant n’est-ce-pas ? Pensez qu’il vaut mieux s’impliquer avec votre prospect que de prendre des précautions en offrant des portes de sorties.
Astuce #9 – Qualifier vos prospects grâce aux questions
Une fois votre interlocuteur bien accroché, il s’agit pour vous d’en savoir plus sur sa situation, et les éléments qui pourraient le pousser à acquérir une solution comme celle de votre entreprise.
Pour ce faire, rien de tel que les questions ouvertes : il s’agit de questions que vous posez, auxquelles votre prospect doit répondre de manière plus détaillée que par un simple “oui” ou “non”. Il peut s’agir de questions sur les challenges qu’il rencontre au quotidien, ou encore sur le degré de maturité qu’il a face à votre offre.
Notez bien toutes les réponses de votre interlocuteur, et surtout, n’hésitez pas à les lui reformuler. Cela vous permet d’avoir bien compris tous les tenants et aboutissants de la conversation, et de témoigner de votre écoute active.
Astuce #10 – Anticiper les objections
Inévitablement, à un moment ou à un autre de votre conversation, viendra le moment des objections du prospect. Ne balayez pas ses arguments, prenez le temps de lui répondre précisément et rebondissez.
Et pour ce faire, il vous faut être prêt !
En téléprospection, les objections majeures que vous rencontrerez sont les suivantes :
- “Je n’ai pas le temps” : pour répondre à cette objection, vous pouvez indiquer qu’il ne s’agira d’une conversation que de quelques minutes. Si votre prospect persiste à refuser, demandez-lui quand vous pouvez le rappeler, à un moment qui lui conviendrait.
- “Je ne suis pas le bon interlocuteur” : il est possible que vous vous soyez trompé sur la personne à appeler ! Si c’est bien le cas, soyez cash, et demandez à votre interlocuteur qui vous pouvez appeler pour discuter.
- “Je n’ai pas d’intérêt pour votre solution” : cette objection est un moment idéal, non pas pour mettre en avant les bénéfices de votre offre, mais plutôt pour creuser la situation de votre prospect ! Demandez-lui ce qui fait qu’il pense ne pas avoir besoin de vos produits ou services, et notez précisément ses réponses : elles pourraient bien nourrir l’argumentaire que vous développerez ensuite.
Astuce #11 – Bien conclure vos appels de prospection
La dernière étape de votre script est l’obtention d’un rendez-vous ou, a minima, l’annonce des prochaines étapes que vous et votre prospect allez suivre.
Si vous pouvez décrocher un rendez-vous, privilégiez une date proche pour ne pas risquer de faire retomber son intérêt ou qu’il soit contacté par un concurrent.
N’hésitez pas, quoiqu’il en soit, à envoyer un email de suivi récapitulatif à votre interlocuteur. Celui-ci pourra reprendre le contenu de vos échanges, et mettre en lumière la date à laquelle vous avez convenu de vous recontacter.
Les clés pour avoir la bonne posture et le bon état d’esprit en téléprospection
Même si vous êtes au bout du téléphone, la posture que vous adoptez est cruciale pour convaincre votre prospect de votre professionnalisme et de l’intérêt de vos solutions ! Comment donc faire bonne impression, et vous présenter comme un commercial avenant et expert ? Voici quelques conseils.
Astuce #12 – Adopter une posture d’écoute active et de bienveillance
Connaissez-vous le principe de l’écoute active ? Il s’agit tout simplement du fait de savoir poser les bonnes questions, et écouter de manière précise les réponses qui y sont adressées. Cette posture suppose que, lors de votre prospection téléphonique, vous vous positionniez d’abord du point de vue de votre prospect et de ses besoins, avant de vouloir dérouler une présentation de votre offre.
Mais adopter la bonne posture de téléprospection, c’est également faire preuve d’empathie et de convivialité. Pour cela, n’hésitez pas à sourire franchement au bout du téléphone : ce sourire se retransmettra dans votre voix, et votre interlocuteur sera plus apte à échanger avec vous.
Astuce #13 – Être persévérant
Il vous faut absolument intégrer que votre téléprospection ne marchera pas toujours du premier coup. En moyenne, le taux de réponses intéressantes de vos actions sera compris entre 1 et 3%.
Mais bonne nouvelle ! Personne ne vous interdit de retenter votre chance plusieurs fois. Il n’y a pas de malus ou de taxe supplémentaire au deuxième appel, ni au troisième, ni à aucun des suivants. Il y a des dizaines de raisons qui peuvent faire que votre cible n’a pas répondu à votre sollicitation, et vous avez tout à fait le droit de la relancer, puisque vous contactez une personne qui gagnerait à travailler avec vous.
Ne vous découragez donc pas ! Il vous faudra passer en moyenne entre 10 et 20 appels avant d’aboutir à un véritable échange téléphonique. Chaque tentative pourra être répertoriée dans votre CRM, car au gré des bribes de conversations avec un standard ou un secrétariat, vous pourrez identifier le moment propice auquel appeler votre prospect.
Et, si vous avez besoin de plus de peps pour rester persévérant dans votre prospection téléphonique, n’hésitez pas à faire appel à un coach spécialisé. Celui-ci pourra vous aider à identifier vos points forts et faibles, et à travailler sur ce qui vous permettrait de gagner en performance et en motivation.
Vous l’aurez compris : la téléprospection doit rester un outil à utiliser dans tous vos pipelines commerciaux. Malgré les désagréments qu’elle peut causer, les abus, les centres d’appels travaillant à la limite de la légalité, notamment dans le secteur du BtoC, vous ne pouvez pas vous en passer.
A l’ère du digital, cette technique de prospection sera toujours utilisée, car elle permet d’entrer en contact, parfois direct, avec le bon interlocuteur. Et il n’y a rien de mieux que le contact humain pour délivrer votre message en pouvant adapter votre discours en fonction de la situation !
La prospection téléphonique est un bon moyen de créer une vraie relation de confiance avec vos futurs clients, et de continuer à offrir une valeur supérieure à celle d’un robot, ou d’un scénario automatisé. Et vous disposez désormais des bons conseils pour en faire un véritable atout de votre stratégie commerciale.
