On pense parfois maîtriser toutes les étapes de la vente en ayant fait un bon job de prospection, de découverte des besoins, et suscité l’intérêt de son prospect avec une bonne argumentation de son offre. Attention à ne pas négliger la phase de conclusion de la vente (ou closing): une étape essentielle pour la signature du contrat. En bon commercial.e, vous aimez conclure une vente et vous devez vous entraîner à cela. Vous ne voudriez pas risquer de mettre à mal votre travail en omettant de préparer la conclusion de la vente et vous entendre dire « Je vais réfléchir »? Pour cela, il faut savoir passer à la conclusion au bon moment et de la bonne manière. Comment bien s’y préparer ? Dans cet article, nous vous expliquons quand et comment conclure une vente et les 10 meilleures techniques pour y arriver.
Sommaire
- Pourquoi travailler ses conclusions de vente ?
- L’étape ultime du cycle de vente
- Quand conclure une vente ? Identifier les signaux d’achat
- Les 10 meilleures techniques pour conclure une vente :
- Faire une proposition directe et préparer le contrat
- Jouer l’urgence
- Utiliser un enjeu intermédiaire
- Proposer une fausse alternative
- Faire le bilan
- Faire diversion pour stopper la réflexion
- Surprendre avec un atout final
- Donner une projection alléchante
- Engager vers la dernière objection
- Transformer le client en vendeur
1. Pourquoi travailler ses conclusions de vente ? Qu’avez-vous à y gagner ?
1. L’étape ultime du cycle de vente
La conclusion de la vente est une ultime étape souvent redoutée. En préambule, vous devez parfaitement connaître les étapes de votre cycle de vente et les avoir menées méthodiquement jusqu’à l’étape finale.
Le travail sur la compréhension des besoins, la mise à plat des problématiques, et la démonstration des bénéfices apportés par votre offre ne signifie par pour autant que vous allez gagner l’affaire. L’argumentaire produit joue un rôle clé pour convaincre et inciter à l’achat, mais ne suffit pas à conclure, signer, s’engager. C’est donc tout un travail de prospection, de découverte des besoins du client, et d’argumentation, qui peut avoir été fait pour rien si on se loupe sur la phase finale : le closing.
L’enjeu majeur pour le commercial dans cette phase de closing : savoir comment prendre l’initiative de la conclusion, et surtout opter pour la bonne forme de conclusion, pour arrêter toute hésitation et faire signer le prospect. Vous avez toutes le raisons de bien préparer la conclusion de la vente :
- faire fructifier un travail de longue haleine sur une vente complexe
- enlever les barrières psychologiques et oser : la peur de conclure est un fléau qui touche de nombreux commerciaux.ciales
- avoir le bon mental et les bons réflexes pour ne pas improviser et risquer de faire capoter l’affaire
- préparer à l’avance la bonne technique de conclusion parmi les multiples possibilités (à choisir dans notre 2è partie d’article)
2. Quand conclure une vente ? Identifier les signaux d’achat
Si toutes les étapes de la vente ont été bien menées, la conclusion de la vente devrait survenir naturellement. Cependant, il n’est pas toujours évident de trouver le bon moment parce qu’il reste certaines zones d’ombre, vous devez traiter des objections qui continuent de survenir, prendre en compte des délais liés à l’organisation interne de votre client qui ne lui permettent pas de passer à l’acte, etc…Pourtant, si vous savez que vous l’avez conquis, pourquoi attendre pour le faire signer ? Il faut battre le fer tant qu’il est encore chaud. Soyez en alerte sur les moindres faits et gestes qui peuvent traduire que votre prospect est prêt à conclure. Votre prospect vous montrera de lui-même qu’il est prêt, qu’il est convaincu, et donc mûr pour passer à l’étape suivante.
Voici les signaux qui vont vous indiquer quand conclure la vente :
- une attitude manifestement favorable, qui montre que le client est prêt.
Par exemple, un hochement de tête, une attitude ouverte, la prise en main du produit, une respiration hésitante…
- des questions de détail sur la proposition commerciale
Cela prouve que le choix est fait mais qu’il ne reste que de petits détails à régler. Il ne vous reste qu’à rassurer et conclure la vente.
- une projection sur l’utilisation du produit
Cela montre qu’il a intégré son achat et se met déjà dans la position d’utiliser votre produit. Vous pouvez conclure, la vente n’est plus qu’une formalité.
- un silence ou des tergiversations futiles
Si vous avez répondu aux objections et que le client marque un silence, c’est qu’il ne trouve plus rien à redire. Les silences marquent une hésitation à s’engager mais à vous de conclure maintenant avec la bonne approche pour finir de le rassurer.
- une invitation à entrer en négociation
Si le prospect cherche à négocier, c’est qu’il est vraiment intéressé. Vous devez prendre la main sur la négociation et passer à la conclusion de la vente.
Maintenant que vous savez reconnaître les signaux d’achat, passez à l’action en utilisant une technique de conclusion de vente de votre choix,
2. Les 10 meilleures techniques pour conclure une vente
Voici notre sélection des techniques pour conclure une vente. A vous de choisir quelle technique adopter en fonction de la relation commerciale en cours et de vos préférences.
Notre conseil : selon la manière dont votre entretien pourrait tourner, et l’historique de vos rencontres avec le prospect, préparez 2 ou 3 phrases pour conclure la vente. Si le scénario de l’entretien ne se déroule pas comme prévu, vous avez toujours une solution de repli avec une autre technique de conclusion pour votre vente.
1. Faire une proposition directe et préparer le contrat
C’est la technique la plus directe pour conclure une vente. Sans y aller par 4 chemins, vous résumez la teneur de votre offre et vous proposez de passer à la signature du contrat. Vous ne pouvez l’utiliser que lorsque vous êtes certain.e que votre prospect va s’engager à acheter et agir de suite.
Voici un exemple de phrase pour conclure une vente en BtoB : “Et si nous concrétisons notre accord en rédigeant le contrat ?”
2. Jouer l’urgence
Votre client hésite toujours. Faites-lui sentir que le temps est compté. Sans pour autant lui donner un ultimatum, donnez à votre offre une date limite. Expliquez les tenants et les aboutissants d’une trop grande attente sans vous attarder sur vos considérations mais les siennes. S’il tarde trop à se décider, elle ne sera plus disponible, alors qu’il pourrait dores et déjà avoir les bénéfices de votre offre. Cette technique pour conclure une vente peut porter ses fruits si votre prospect a besoin d’être poussé un peu, et mettre fin à sa réflexion.
3. Utiliser un enjeu intermédiaire
Cette technique consiste à demander l’accord sur un point intermédiaire ou de détail. Vous obtenez ainsi un 1er accord pour déboucher sur l’accord global (délai, financement, livraison).
Exemple de phrase pour conclure une vente ainsi :
« Vous êtes d’accord sur ce point ? Ce point vous convient ?
Je comprends que vous hésitez encore sur telle ou telle formule. Est-ce que vous partiriez plutôt sur le paiement trimestriel ou annuel ?
Avec notre logiciel, vous choisirez le contrat de maintenance confort ou premium ?”
4. Proposer une fausse alternative
Vous sentez qu’il ne faut pas forcer la main de votre prospect. Pour ne pas le bousculer, une bonne manière de conclure et de lui laisser le choix.
Comme dans la technique précédente, l’idée est d’obtenir un accord sur un aspect permettant d’engager le client dans la vente. C’est une étape vers un accord global. La manière de le présenter est différente.
Ici, vous supposez que le client est acheteur et vous donnez le choix entre deux possibilités, comme si la vente était déjà acquise. Le client n’envisage plus la possibilité de ne pas acheter et lui permet de croire que c’est lui qui prend la décision. En lui proposant des choix comme des options du produit, des options d’abonnement, des modalités de livraison ou de paiement, il se met en position d’achat et implicitement marque son accord.
Exemple de phrase pour conclure une vente : Préférez-vous le blanc ou le noir ? Préférez-vous être livré lundi matin ou plutôt jeudi après-midi ?
5. Faire le bilan
Cela consiste à résumer les avantages et les freins abordés lors de l’entretien commercial. Vous jouez sur le côté rationnel de votre interlocuteur pour le rassurer : un bilan permet de prendre une décision raisonnable et cohérente. Pour utiliser cette technique de conclusion, vous devez bien sûr avoir perçu que vous aviez obtenu plus d’avantages que d’inconvénients pour convaincre votre interlocuteur. Ainsi, en résumant l’ensemble des arguments clés et des bénéfices clients qu’il a lui-même validé au fil de l’entretien, vous achevez de le convaincre.
6. Faire diversion pour stopper la réflexion
Cette méthode est à utiliser lorsque le client vous dit « je vais réfléchir »
Exemples de phase pour conclure la vente :
– Si je comprends bien, si vous voulez réfléchir c’est que l’affaire vous intéresse ? Donc si vous le permettez, réfléchissons ensemble…
– Que puis-je faire pour vous aider dans votre réflexion ?
– Vous avez tout à fait raison, c’est en effet important, justement…
– Est-ce un point sur le plan technique que vous souhaitez approfondir ?
– Est-ce nos délais de livraison ?
7. Surprendre avec un atout final
Utilisez cette méthode quand votre client n’arrive pas à se décider.
Vous pouvez tenter de l’engager définitivement en dévoilant au tout dernier moment, un plus, un avantage que vous aviez caché jusque là.
Par exemple : un ultime avantage de poids, un escompte, une remise, des conditions de paiement exceptionnelles, une extension de garantie, un coût de livraison offert, etc…
Présenté comme une conclusion, cette surprise finale doit marquer la fin des discussions : vous précisez que c’est pour conclure que vous consentez une contrepartie. Elle fait office de cadeau pour amener le prospect à la signature du contrat.
8. Donner une projection alléchante
Pour lui mettre une pression saine, cette technique s’appuie directement sur les intérêts du client. Elle consiste à l’inviter à visualiser les bénéfices futurs après l’achat. Pour cela, il vous est nécessaire d’avoir identifié les bénéfices uniques et spécifiques qu’il retire de votre offre. Tel un conteur d’histoire, donnez-lui une projection de l’utilisation de votre produit dans son service. Cette technique permet de dissiper les doutes. Vous pouvez notamment évoquer :
- un service entièrement individualisé et sur-mesure
- une prise en main facile et intuitive du produit
- une offre d’essai avec possibilité de changement d’avis
9. Engager vers la dernière objection
Cette technique a une efficacité maximum si elle est bien amenée. Elle vous permet d’engager le prospect dans le closing et donc valider qu’il passera à l’achat si vous répondez à sa dernière objection. Demandez-lui clairement s’il a encore un doute à éclaircir, un frein à débloquer. S’il ne voit plus rien à reprendre, il n’y a plus rien qui peut empêcher de passer à l’acte d’achat. S’il a une dernière objection, vous devrez pouvoir y répondre et le satisfaire en sachant qu’à l’issue, l’affaire est gagnée.
Exemple de phrases pour conclure la vente :
– Quels sont vos délais de livraison ?
– Si ce produit ou ce service répond aux critères que vous……., l’achetez-vous ?
– Êtes-vous acheteur si je vous montre que……. ?
– Si je réponds à ce dernier point, l’achetez-vous ?
10. Transformer le client en vendeur
Rien de tel que de faire accoucher le prospect des arguments qui achèveront de le convaincre. Comme dans un jeu de rôle, inversez les rôles et demandez-lui de se transformer en vendeur. Vous même, en tant que commercial.e êtes habitué.e à vous mettre à la place de votre prospect pour comprendre ses motivations d’achat. Pour une fois, c’est votre interlocuteur qui devra présenter les arguments et bénéfices du produit et porter votre attention sur ce qui compte le plus à ses yeux. A cette occasion, votre prospect apportera une réponse à ses propres objections et se persuade de procéder à l’achat.
Ensuite, vous savez quels arguments utiliser pour viser dans le mille et achever de le convaincre.
En conclusion, vous devez avant tout bien maîtriser les étapes de la vente pour vous donner toutes les chances de signer le contrat. Tous les entretiens de vente doivent avoir un objectif de conclusion. Ce peut être conclure la vente ou faire un pas de plus vers la vente en fixant en séance la prochaine étape. Chez Booster Academy, nous prenons toutes les situations de vente en compte et vous accompagnons aussi bien en vente à distance que pour savoir conclure vos ventes par téléphone. Quelle que soit la technique que vous aimez utiliser pour conclure une vente, vous serez plus efficace si vous vous y êtes suffisamment entraîné.e.
