Vous venez de décrocher un rendez-vous tant attendu avec ce prospect dont vous travaillez le compte avec le marketing depuis quelque temps déjà. Félicitations !
Mais vous le savez : la phase de négociation ne fait que commencer, et vous redoutez qu’il vous présente des objections commerciales féroces. Pour les affronter, il vous faut vous préparer, tant mentalement que techniquement.
Bonne nouvelle : vous êtes au bon endroit pour ce faire !
Découvrez ici les méthodes et techniques qui vous aident à traiter les objections clients, pour signer des affaires 100% gagnant-gagnant.
3 prérequis pour bien traiter les objections clients
Avant de vous lancer dans la découverte des méthodes et techniques imparables pour traiter les objections de vos clients, il est important de garder en tête quelques prérequis.
A/ Toutes les objections clients ne sont pas forcément des vérités
Bon nombre de commerciaux pensent que les objections clients potentiels sont forcément vraies – et pourtant, rien n’est plus faux ! En effet, certaines objections sont de véritables blocages à l’achat, mais d’autres peuvent cacher un motif plus profond.
En effet, il est possible que votre prospect…
- N’ait pas totalement compris ce que votre entreprise pouvait lui offrir
- Présente une résistance de principe, par simple esprit de contraction
- Ait besoin de plus de temps, ou plus d’informations, pour se décider à acheter
- Veuille montrer son expertise ou son savoir sur le sujet
- Ait besoin d’être rassuré…
Ne prenez donc pas les objections clients pour argent comptant ! Vous allez découvrir dans la suite de l’article que le fait de les creuser plus en avant vous permet souvent de les réfuter de manière efficace.
B/ Une objection de vente est souvent une opportunité de vente
Veillez à considérer les objections qu’on vous oppose, non pas comme des obstacles, mais comme des opportunités de creuser plus en avant les besoins du prospect, et donc, de mieux y répondre grâce à une offre adaptée.
C/ L’empathie est votre meilleure arme contre les objections commerciales
Si votre prospect vous oppose une objection commerciale, que celle-ci soit vraie ou qu’elle cache un motif autre, il vous faut absolument adopter la bonne posture. L’idée n’est pas de balayer ces objections d’un revers de la main, mais bien de les accueillir avec approbation et empathie.
Ainsi, toute réfutation d’objection doit nécessairement commencer par une phrase qui montre que vous entérinez ce que votre prospect a dit, par exemple “Je vous comprends”, ou bien “Je vous entends”.
La méthode CRAC : pour bien structurer le traitement des objections
Traiter les objections commerciales fait sans doute partie des plus grands challenges que les commerciaux doivent affronter. Et, pour ce faire, rien de tel que d’avoir en tête une méthode bien ficelée.
Pour cela, la méthode CRAC s’avère idéale : elle vous permet de structurer la manière dont vous allez répondre aux objections de vos prospects, afin de conserver une bonne relation client, tout en faisant avancer la négociation commerciale.
Retenez l’acronyme CRAC :
- C comme Creuser l’objection, grâce à des questions ouvertes qui permettent à votre interlocuteur d’expliciter ce qu’il objecte.
- R comme Reformuler l’objection, avec des phrases telles que “Si je comprends bien…” ou “Pour résumer ce que vous me dites”. Cela vous permet de vous assurer du véritable sens de ce que votre prospect vous objecte, mais aussi, éventuellement, de creuser un peu plus loin ses motivations.
- A comme Argumenter, pour répondre à l’objection. Vous pouvez alors présenter les avantages et bénéfices de votre offre, ou bien apporter des preuves chiffrées à ce que vous avancez.
- C comme Contrôler que votre prospect est suffisamment rassuré. C’est l’étape cruciale pour être sûr que l’objection ne reviendra pas plus tard dans la conversation. Utilisez alors une phrase telle que “Est-ce que tout vous paraît désormais clair sur ce point ?”.
Les techniques pour réfuter les objections de vos clients
Au-delà de la méthode CRAC que vous venez de découvrir, d’autres techniques peuvent vous permettre de contrer les objections de votre client potentiel de manière efficace.
La première est celle qui consiste à trouver une solution sur-mesure pour le problème soulevé par votre interlocuteur. Vous pouvez par exemple :
- Changer votre proposition budgétaire
- Rajouter des fonctionnalités ou des services à votre offre
- Proposer un délai de mise en œuvre plus long de votre offre…
En vous appuyant sur les notes que vous avez prises tout au long de la discussion, vous trouverez les points à modifier dans votre offre commerciale, pour coller aux besoins de votre prospect.
La deuxième technique imparable est plus complexe, mais très efficace également. Elle consiste à changer la perception de votre prospect à propos du point discuté. Pour ce faire, il s’agit de reformuler son objection pour qu’elle prenne un sens favorable à votre propre position. En décomposant cette objection en différentes parties, vous réduisez l’impact global qu’elle a sur la décision d’achat de votre interlocuteur.
Enfin, selon les différents types d’objections commerciales que vous rencontrez (sur le prix, sur le temps à vous accorder, sur votre offre…), des techniques spécifiques existent. N’hésitez pas à les consulter, dans notre article “Traiter les objections de vente : 6 techniques implacables”.
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